以下 8 个指标将帮助您监控呼叫中心专业人员的绩效并改善您的服务。
平均呼叫响应时间
客户等待电话应答的时间会直接影响他们对组织服务的满意度。美国软件评估公司Software Advice进行的一项研究揭示了以下有趣的发现：
- 60% 的用户认为 1 分钟的等待时间太长。
- 63% 的人更喜欢回电而不是等待答复。
- 43% 的消费者希望客户组织在 30 分钟内给予回电。
- 28% 的人宁愿稍后再打电话，也不愿等一分钟。
如今，消费者更愿意回电或接收组织的回电，而不是浪费时间等待答复。如果您的组织没有此类数据收集解决方案，我们可以提供新西兰电话号码库 服务。使用该服务，您可以及时收到“未接来电”的信息，并给用户回电解决问题。
-
对消息、聊天和电子邮件的平均响应时间
当然，我们并不通过电话处理所有客户服务。组织通过多种渠道与消费者建立联系，包括社交媒体、聊天、电子邮件和消息传递。因此，监控这些渠道的响应速度也很重要。如果通过短信联系，60% 的用户希望得到的响应时间。但他们希望将电子邮件的回复时间控制在 12 小时内。
-
平均问题解决时间
在呼叫中心，客户的问题在第一次通话时无法得到完全解决是很常见的。因此，通过从用户第一次联系问题到解决问题需要多长时间来衡量这个指标被认为是正确的。
- 良好：< 12 小时
- 平均：12-48小时
- 不好：48小时以上
在某些情况下，需要更长的时间 布局在电子邮件营销中的基本作用 是正常的，快速解决并不表示满意。该评级应与平均客户满意度结合起来考虑。
-
呼叫转移率
客户对客户服务最常见的抱怨之一是“反复转接电话、一遍遍解释问题”。有时需要将呼叫转移给多个专家来解决问题，但如果转移率太高，则可能表明该部门或专家需要进一步培训。
平均通话时间
消费者希望快速有效地解决他们的问题，公司希望降低成本。将平均通话时长保持在最短水平对双方来说都是双赢的。将实现客户满意度，员工将能够在更短的时间内为更多的客户提供服务。
未接来电
如果客户觉得自己等了太长时间才接通员工的电话，那么他更有可能挂断电话。如果这个时期达到了客户感到沮丧的地步，他们就会开始寻找其他类似的服务提供商。
接听电话数量
通过跟踪 1 个月或 1 年期间应答的呼叫数量，您可以比较专家和团队的绩效。它还可以识别员工培训的受益者。
平均客户满意度
“您对我们的服务满意吗？”评分范围为 1-5。
这是客户对组织的最重要的评估。因为如果用户不满意，可以理解为没有其他评价，即使是好的，也没有任何作用。通过结合电话号码 bl 服务，使用“对接线员进行评分”模块，在通话结束后，用户可以对接线员进行1-5级的评分，以监控用户对通过电话收到的信息是否满意。
如果您需要技术解决方案来帮助您监控这些指标，请单击此处立即与我们的解决方案顾问预约。