想象一下。你今天工作特别忙——你一直在接听多个电话，尽力帮助每个人。
您的下一个电话是一位未能从您的团队获得解决方案的客户。当您接通电话时，您无意中对他们的问题给出了错误的答案。这位已经很沮丧的客户提高了声音说：“你显然不知道你在说什么。我想和你的主管谈谈。”
哎呀。没人喜欢愤怒的客户要求与主管通话——尤其是在通话开始时。这种情况是通话升级的一个例子，尽管这让人不舒服，但在客户服务中却很常见。
本文将深入探讨不同类型的通话升级、如何主动减少升级以及如何降低升级程度。我们还将提供一个脚本模板，供您在通话变得紧张时使用。
什么是呼叫升级？
呼叫升级是将客户的呼叫从客户服务团队成员转移到组织链中更高级别的人员（例如主管或经理）的过程。
当第一位团队成员无法回答问题、没有解决问题 购物车的权限或技能，或者客户要求与负责人谈话时，通常会发生这些主管升级转移。
任何呼叫升级情况下的目标都是遵循顺畅的问题解决流程，让客户的问题得到解决，并让他们感到被理解和认可。
如何主动减少呼叫升级？
处理电话升级的最佳方法是从一开始就防止其发生。毕竟，62% 的客户希望公司能够预测他们的需求。当您主动与客户沟通时，您可以减少问题升级到团队的机会。
当团队成员表达真正的同情和关心、主动回答问题并将查询转交给团队中的适当人员时，您可以减少呼叫升级。当您对团队成员进行适当的培训时，您也可以减少呼叫升级。
让我们详细介绍一下呼叫升级的最佳实践：
1. 确定组织中的升级趋势
通话升级的原因有很多。也许客户在使用您的产品时遇到了相同的技术问题，或者客户的问题在多次拨打支持电话后仍未得到解决，或者客户遇到了需要主管批准才能解决的账单问题。
主动减少企业中电话升级的第一步是找出升级的原因。您的团队可以通过收听过去的通话录音和查看通话记录来识别模式。
在收听电话或阅读记录时，记下每次升级的原因。然后为每个原因创建标签。您甚至可以根据解决这些问题所需的工作量对这些标签进行编码。
一旦您查看了多个录音或记录并对其进行了分类，请汇总数据以查看哪些标签出现的频 如何找到合适的b2b营销合作伙伴 率最高 – 这些是您需要解决的问题，以减少呼叫升级。
2. 加大对团队培训的投资
提高客户服务团队的技能并向他们传授最佳实践可以说是帮助减少呼叫升级的最佳工具。 Zendesk 发现，68% 的客户表示，大多数企业都需要改进客户服务代理培训。 或者，当您的团队成员具备处理棘手呼叫的知识和培训时，他们可以解决许多问题而无需升级呼叫。
以下是两种可靠的客户服务培训最佳实践，可帮助您的团队成员学习如何管理升级问题：
角色扮演
角色扮演练习涉及您的团队经历常见的升级场景，其中一名团队成员扮演相关客户，另一名团队成员扮演解决其问题的团队成员。
这些练习可帮助团队成员在受控、非评判性的环境中模拟客户和呼叫中心代理的角色。这种实践方法可提供即时、建设性的反馈，以便团队成员能够确定自己的优势和需要改进的领域。
通话跟踪
通话跟踪是一种低成本、高影响力的方式，可以让新员工了解不同的客户服务场景在现实世界中是如何展开的，并学习拥有多年机构知识的同事如何应对这些场景。
要培训客服人员进行通话跟踪，请将新团队成员与经验丰富的导师配对。这些受训人员可以在支持通话中默默观察导师，之后他们可以回顾通话并询问导师的方法。
3. 使用支持聊天机器人
随着生成式 AI 的最新进展，您的客户服务团队无需手动回复每个支持查询。支持聊天机器人可以帮助您的团队减少工作量，更快地为您的客户提供相关答案，从而减少升级的机会。
当客户需要与客户代表交谈时，支持聊天机器人可以在将电话转接给您的团队之前帮助收集必要的客户详细信息。
OpenPhone 客户支持主管 Drew Schuffenhauer 表示：“我们使用支持聊天机器人向客户询问更具体的问题，这样我们就能掌握有关他们问题的所有可用信息。聊天机器人会收集有时会被遗漏的具体细节，我们最终还是不得不询问这些信息。”
例如，聊天机器人可以询问客户与他们遇到的问题相关的详细信息。然后，它可以根据客户解决该问题的经验，将客户转介给合适的客户支持团队成员。
4. 提高你的知识基础
就像聊天机器人可以减轻客户支持团队的负担一样，知识库也可以。知识库或帮助中心可以帮助您的客户以自助方式解决问题。
它还可以帮助您的支持团队找到常见客户问题的答案。这对于尚不熟悉公司政策的新员工尤其有用。如果您的产品功能复杂，它也是宝贵的客户支持资源。
虽然提供一个包含任何人（客户或团队成员）都可以访问的信息的外部知识库是明智之举，但开发内部知识库也很有帮助。此内部资源可以是包含团队部落知识的 wiki，包括团队运营独有的细节。
记得不断更新您的知识库，以解答客户向您的支持团队提出的常见问题。随着时间 新加坡电话号码 的推移，这将有助于充实您的知识库，并减少您接到的客户支持电话数量和升级问题。
使用 OpenPhone 的通话记录和群组通话功能指导您的团队
OpenPhone 是您进行角色扮演和通话跟踪练习的完美伴侣。您可以在我们的入门计划中按需录制通话，也可以在我们的商业计划中自动录制所有通话。商业会员还可以访问我们由 AI 生成的通话记录，这可以帮助您跳转到最相关的时刻，以便专注于您的辅导课程。
需要在入职期间跟踪通话吗？我们的群组通话功能可让您将学员添加为静默参与者，以便他们可以实时向您的团队学习。无需查看数十条录音即可让新员工快速上手。
缓解难缠顾客的 4 种方法
无论您如何努力减少呼叫升级，有时客户还是会感到不满意、沮丧或提出难以解决的要求。事实上，行业基准显示，平均有 10% 的呼叫会升级。
以下是一些客户服务降级技巧：
1. 向你的客户表达同理心
还记得上次您与客户服务团队发生问题时，最终获得了积极的客户体验，而不是令人沮丧的体验吗？这很可能是因为客户服务代表花时间倾听您的担忧，表达同情，并向您表明他们关心您并希望为您提供帮助。